Firmix Software GmbH - Individuelle VoIP-Lösungen & VoIP-Telefonsysteme in 1220 Wien

Die Aufgabe eines Vermittlungsplatzes kann von beliebigen Mitarbeitern mit deren Nebenstellen übernommen werden. Diese Telefonisten sind wahlweise statisch festgelegt oder können sich dynamisch anmelden. Eine Vermittlung (zentrale- oder Teamvermittlung) kann einen oder mehrere Telefonisten haben. Die Zuteilung von Anrufen erfolgt wahlweise automatisch oder via Mausclick über einen Webbrowser.

• Web basierendes Benutzerinterface, Arbeitsplatz-unabhängig
• Verwendung von Standard Telefonen
• Vermittlungsagenten statisch oder dynamisch
• Warteschlangenmanagement
• wahlweise automatische Anrufverteilung oder gezielte Anrufannahme
• Anrufannahme durch Maus-Click und/oder Hot-Key
• Verwendung von Standard PC Arbeitsplätzen
• Anzeige der Rufhistorie
• Anzeige vom Status der Nebenstellen
• Anwesenheitsanzeige via Personalzeitsystem
• Detailinformationen in Tooltipps (mit Maus Cursor auf Icons zeigen)
• Zentrale Vermittlung und Teamvermittlungen
• Keine Spezialhardware oder spezielle Software notwendig

Anrufer landen bei Unerreichbarkeit (Timeout, Ruhe vor dem Telefon) der angerufenen Nebenstelle oder im Besetztfall in einem sprachgeführten Menü, wo sie mittels Tastendruck die weitere Anrufaktion bestimmen können (Sprachnachricht hinterlassen, auf das Freiwerden der Nebenstelle warten, mit einem anderen Mitarbeiter verbunden zu werden, automatischer Rückruf für interne Anrufer).

Die Sprache des Menüs ist standardmäßig deutsch. Optional stehen auch andere Sprachen zur Verfügung. Optional kann die Sprache des Menüs auch automatisch durch die Caller-ID des Anrufers vom System ausgewählt werden.

• Web basierendes Portal mit Benutzer Login
• Anzeige von verpassten Anrufen, gewählten und erfolgreichen Verbindungen
• Konfigurieren von Anruf Umleitungen
• "Ruhe vor dem Telefon" aktivieren/deaktivieren
• Klingeltöne Auswahl
• Anzeige der Nebenstellen, deren Umleitungen auf diese Nebenstelle gerichtet sind
• Anzeige der Team Nebenstellen
• Anzeige der Telefontasten Belegung
• Anzeige Telefon PIN Code und Anrufberechtigung
• Warteschlangen Ab/Anmeldung
• Faxversand via PDF-Upload
• Web Dialer

FATS2 unterstützt prinzipiell SIP-kompatible Kommunikationsendpunkte (inkl. Video). Das sind u.a.

• SIP-Telefongeräte
• SIP-Softphones (am PC, Smartphone, etc.)
• Android Smartphones mit der FATS2 Mobile App
• SIP-DECT-Telefone (aka Scnurlostelefone)
• SIP-WLAN-Telefone
• Analogtelefone (via ATA Adapter)
• FAX (via ATA Adapter)
• Torsprechanlagen (SIP bzw. Analog)

Telefone des Herstellers snom werden automatisch konfiguriert und mit aktueller Firmware versorgt. Zusätzlich gewährleistet das integrierte Provisionierungssystem die optimale Ausnutzung der jeweiligen, produktspezifischen Leistungsmerkmale (XML Browser, Displaysteuerung, Tastenfunktionen).

FATS2 erlaubt den Betrieb von beliebig vielen Kommunikationsendpunkten pro Nebenstelle. Es ist z.B. möglich zwei Tischtelefone, ein Softphone und ein Smartphone parallel unter derselben Nebenstelle zu betreiben.

Anrufe zu einer Chef Nebenstelle erreichen bei aktivierter Chef/Sek Funktion die Sek Nebenstelle. Von der Sek- Nebenstelle können Anrufer zur Chef Nebenstelle verbunden werden. Die Chef/Sek Funktion kann von definierten Telefonen aktiviert und deaktiviert werden. Sek-Vertretungen ermöglichen auch anderen Nebenstellen das Verbinden von Anrufen.

• freie Zuordnungen von Sek- zu Chef-Telefonen
• ein Sek-Telefon kann mehrere Chef-Nebenstellen unterstützen
• freie Definition von Sek-Vertretungen
• direkte Anrufmöglichkeit zur Chef-Nebenstelle für definierte Nebenstellen und VIP Rufnummern trotz aktiver Chef/Sek Funktion

Anrufer können mit einer persönlichen Sprachbox Ansage begrüßt werden, ehe Ihre Nachricht aufgenommen und eine entsprechende Benachrichtigung erstellt wird. Nachrichten können an Kollegen weitergegeben werden.
Sprachnachrichten können in E-Mail Nachrichten kopiert und über den integrierten IMAP Server den Benutzern (z.B. via Outlook) zur Verfügung gestellt werden. Das Abhören von Sprachnachrichten erfolgt über verschiedene Wege:

• via E-Mail als Sprachdatei
• über die sprachgeführte Sprachbox
• über das Web basierende Benutzerportal

Sprachnachrichten werden zentral als "gehört" markiert, d.h. der E-Mail Status ändert sich auf "gelesen" und die Nachrichten Lampe am zugehörigen Telefon erlischt.

Die zeitgesteuerte, automatische Vermittlung mit Feiertags-Erkennung ermöglicht Anrufe zu definierten Zeiten oder an Feiertagen automatisch z.B. zu einer Out-of-Office Ansage zu verbinden. Die Funktion "zeitgesteuerte Vermittlung" kann über eine Telefontaste gesteuert werden (ein/aus/auto).

Der FATS2 CTI Client FITSI ist eine Windows und Linux Applikation, die Anrufe über ein Popup Fenster der Windows Task Bar anzeigt. Dabei wird eine Namensauflösung über die Anrufernummer in unterschiedlichen Datenbasen versucht (Outlook, LDAP Server).

FITSI bietet eine komfortable und schnelle Suche von Kontaktdaten. Dabei werden die Ergebnisse von Outlook und LDAP Servern sowie der FATS2 Rufliste angezeigt. Der Rufaufbau erfolgt durch Klick des gewählten Kontaktes.

FITSI bietet zusätzlich zu den CTI Funktionen:

• erweiterter Presence Status durch Telefoniestatusanzeige (Busy, Idle, Ringing, Umleitung)
• Rufliste mit Datum, Uhrzeit, Gesprächsdauer
• Ein-/Ausloggen in Warteschleifen
• Rufumleitungen
• Nicht stören
• Automatische FITSI Provisionierung über FATS2
• integrierter Instant Messenger

FATS2 beinhaltet ein Modul zur Erfassung aller Gesprächsdaten und Gesprächskosten. Pro Trunk (ISDN oder SIP) kann eine Tabelle mit der Taktung und den Kosten für die Geprächsminute pro Destinationspräfix hinterlegt werden. Die Kosten der Gespräche werden der verursachenden Nebenstelle zugeordnet. Die Nebenstellen sind Kostenstellen zuordenbar. FATS2 erstellt automatisch am Ende jedes Monats ein ZIP Archiv mit vordefinierten Reports in CSV Format (u.a. die Gesamtkosten der einzelnen Kostenstellen, Einzelgesprächsnachweis).

Weitere, automatisierte Berichte sind nach Absprache möglich.

FATS2 verfügt standardmäßig über einen integrierten Fax-Server. Zusätzlich zu frei definierbaren Fax-Nebenstellen kann jeder Benutzer eine persönliche Fax-Nebenstelle erhalten. Ein ankommendes Fax wird als PDF Datei im Anhang einer Email über SMTP und/oder IMAP dem Benutzer zugestellt. Im Email Feld "Betreff" und "Von" wird die Fax-Anrufernummer angegeben.

Abgehende Faxnachrichten (PDF Dateien) werden mittels Web-Browser im Benutzerportal versendet. Dokumente werden über einen Upload Button in den Fax-Server geladen. Sendeberichte gesendeter Faxnachrichten sind im Benutzerportal zu finden.

Das im FATS2 gespeicherte, zentrale Telefonbuch wird bei ankommenden Anrufen zur Anzeige des Anrufernamens verwendet. Bei abgehenden Anrufen können Nummern über die snom Telefone in den Telefonbüchern gesucht werden. Die Zugriffsrechte auf die Telefonbücher (z.B. internes-, externes-, Team-Telefonbuch) können pro Benutzer festgelegt werden.

Die aktuellen Daten externer Anwesenheitssysteme (z.B. von einem Personalzeitsystem) können dynamisch in das FATS2-System importiert werden. Der Anwesenheitsstatus jedes Mitarbeiters wird mittels Icon und Zusatztext an den Vermittlungsplätzen visualisiert (z.B. anwesend, Dienstreise, Mittagspause, etc.). Zusätzlich kann diese Information bei internen Anrufen am Telefondisplay des Anrufers angezeigt werden (nur bei Abwesenheit). Beispielsweise wird das Personalzeitsystem der Fa. Fink Zeitsysteme GmbH (FinkZeit) unterstützt (sowohl lokaler Finkzeitserver als auch Finkzeit Cloud).

Der FATS2 Server beinhaltet einen XMPP Server für Presence und Instant Messaging. Dieser Jabber Server lässt nur die XMPP Kommunikation zwischen Benutzern des FATS2 Systems zu (also keine Server-zu-Server Verbindungen). Die Benutzer müssen sich über Einladungen und deren Bestätigung wechselseitig legitimieren um Textnachrichten austauschen und den Presence Status anderer Benutzer sehen zu können. Alternativ kann FATS2 automatisch alle Benutzer untereinander legitimieren.

Die User können Standard XMPP Clients oder den Firmix XMPP Client für Windows FITSI verwenden.

FATS2 bietet eine administrativ unbeschränkte Anzahl von verfügbaren Konferenzräumen. Es können daher, je nach verfügbaren Hardware Ressourcen beliebig viele Konferenzräume eingerichtet werden.

In der Regel wird für jeden Teilnehmer ein eigener Konferenzraum vorkonfiguriert, welcher ausschließlich von diesem Teilnehmer als Konferenzleiter verwendet werden kann. Dadurch entfällt jeglicher Reservierungsaufwand, da die Verfügbarkeit des Konferenzraumes immer gewährleistet ist.

Wenn ein konfigurierbarer Schwellwert von gleichzeitigen Gesprächen eines Trunks (VoIP oder ISDN) erreicht wird, dann wird automatisch ein Email versendet. Dadurch kann schnell mit einer Aufstockung von Kanälen (z.B. zusätzliche VoIP Kanäle, ISDN Kanäle, ISDN Anschlüsse) reagiert werden.

FATS2 beinhaltet ein Modul zur Auswertung von Anrufstatistiken für ankommende Anrufe. Dieses Modul generiert folgende Reports:

• pro Nebenstelle: Anzahl interne/externe Anrufe/erfolgreiche/nicht erfolgreiche Anrufe
• pro Warteschlange: Anruferverweildauer
• pro Warteschlangenagenten: Anzahl erfolgreiche/nicht erfolgreiche Anrufe

FATS2 erstellt automatisch am Ende jedes Monats ein ZIP Archiv mit vordefinierten Reports in CSV Format. Weitere, automatisierte Berichte sind nach Absprache möglich.

FATS2 liefert automatisiert Statistiken über Anzahl von erfolgreichen und nicht erfolgreichen Anrufen, Anrufdauerstatistiken und Wartezeitenstatistiken. Sehen Sie hier ein Beispiel einer Warteschleife (Queue).

FATS2 bietet die integrierte Aufzeichnungsmöglichkeit von Telefongesprächen, die sowohl über ISDN als auch VoIP geführt werden. Entsprechend den Kundenanforderungen und den gesetzlichen Rahmenbedingungen wird die Aufzeichnungsmethode festgelegt. Die Art der Archivierung dieser Geschäftsfälle ist vom Gesprächsaufkommen und der Aufbewahrungszeit abhängig.

Hierbei kann entweder die IT Infrastruktur des Kunden verwendet werden oder ein abgeschlossenes Archivierungssystem zum Einsatz kommen. FATS2 speichert zu den aufgezeichneten Gesprächen auch die dazugehörigen Anrufinformationen (Zeiten, Dauer, beteiligte Nebenstellen und externe Gesprächspartner, Anrufweiterleitungen, etc.).

Der Anrufer kann nach einer definierbaren Zeit in einer Warteschleife über ein sprachgeführtes Menü wählen, ob er einen Rückruf wünscht oder ob er weiter warten will.

Bei der Option Rückruf versendet das FATS2 System ein Email mit der Information "Bittet um Rückruf", dem Warteschleifennamen und der Anrufernummer. Sie können den Rückruf nach Ihrem Ermessen durchführen. Anrufer mit unterdrückter Rufnummer wird diese Option nicht angeboten.

Wenn ein Anruf von der Video Torsprechanlage zu Telefonen mit grafischem Display geht, dann wird am Telefon das Video bereits während der Läutphase angezeigt.

Der Anruf der Torsprechanlage kann bei mehreren Telefonen gleichzeitig signalisiert werden, das Video wird dann ebenfalls gleichzeitig bei all diesen Telefonen angezeigt.

Das FATS2 Wallboard zeigt den Status von Warteschlangen in Echtzeit an.

Call Center Manager sehen auf einen Blick die aktuelle Anzahl von Anrufern, deren Status und Wartezeiten sowie die Verfügbarkeit von Call Center Mitarbeiter. Das FATS2 Wallboard liefert diese Echtzeitdaten von einer oder mehreren Warteschlangen über einen Webbrowser.

Eine zentrale Anzeige auf einem eigenen Monitor kann kostengünstig über eine Raspberry Pi Box erfolgen.

Die Integration von Teams Clients erfolgt über die Funktion Direct Routing von Microsoft. Voraussetzungen dazu sind unter anderem ein öffentliches Kunden-Zertifikat und ein vollqualifizierter Domänenname für FATS2, DNS Einträge und entsprechende Microsoft-Lizenzen für jene Benutzer, die Sprachanrufe über FATS2 führen sollen.

Mit der FATS2 Telefonanlage können jetzt Microsoft Teams Benutzer sowohl Anrufe in das öffentliche Telefonnetz tätigen als auch Anrufe an ihre Nebenstelle am Microsoft Teams Client erhalten.

Ausgehende Anrufe erfolgen dabei mit der geschäftlichen Rufnummer. Eingehende Anrufe an eine Nebenstelle können wie bisher bei verschiedenen Telefonie-Endgeräten der Nebenstelle (z.B. Tischtelefon, DECT Telefon, Softclient, Mobiltelefon) signalisiert und angenommen werden und jetzt zusätzlich auch an einem Microsoft Teams Client des Benutzers.

Die Realisierung dieser Funktion benötigt keine zusätzliche Hardware (kein Session Border Controller notwendig). Die FATS2 Telefonanlage kommuniziert direkt mit der Microsoft Teams Cloud des Kunden.

Die Integration von Microsoft Teams in die FATS2 Telefonanlage bietet Organisationen und Unternehmen die Möglichkeit Mitarbeiter über ihren Smartphone Teams Client in die Telefonanlage einzubinden. Anrufe von Teams Clients zu internen Nebenstellen ohne Teams Client und umgekehrt sind natürlich ebenfalls möglich. Ein weiteres wichtiges Leistungsmerkmal ist, dass bei Teams Konferenzen externe oder interne Telefonteilnehmer zur Konferenz hinzugezogen werden können.

Anrufe zu Teams Client Nebenstellen können von der FATS2 Telefonanlage wie normale Nebenstellen behandelt werden. Beispielsweise können unbeantwortete Anrufe zum Abteilungs-Sekretariat oder zu einer zentralen Vermittlung geroutet werden. Dies ist auch möglich, wenn der Mitarbeiter am Teams Client "Nicht Stören" aktiviert hat.

Der Webclient FAWA bietet alle Funktionen für den Betrieb einer Nebenstelle mittels Webbrowser. Sie können standort-unabhängig (z.B. im Home Office) mit Ihrem Computer (Notebook, Laptop, Chromebook) Anrufe über Ihre Nebenstelle (ankommende und abgehende Anrufe) durchführen.

Sie verbinden sich über Ihren Webbrowser (aktuell sind Google Chrome und Microsoft Edge getestet) mit der FATS Web App (FAWA). Dazu benötigen Sie die Adresse Ihres FATS2 Telefonservers, Benutzername und Passwort. Es muss keine Software auf dem Computer installiert werden. FAWA ist WebRTC basierend und bietet nicht nur Telefonie mit hoher Sprachqualität sondern ermöglicht auch das An/Abmelden in Warteschleifen, die Anzeige und Wahl aus Ruflisten, die Statusanzeige anderer Nebenstellen, Rufumleitungen zu aktivieren, Gespräche mit/ohne Rückfrage zu verbinden und Telefonbuchsuche.

Besonderer Wert wurde bei der Entwicklung auf die Sicherheit gelegt. Ein intelligentes Intrusion Prevention System verhindert den unberechtigten Zugriff von Angreifern.